Les relations humaines au quotidien

Comment les gardiens concierges/employés d’immeubles peuvent adapter leur comportement aux besoins de leurs interlocuteurs.

Cette formation action animée par un expert du terrain vous permettra, à travers jeux de rôle et mises en situation, de comprendre et d’appliquer les mécanismes de la communication.

Les relations humaines au quotidien
valise

Dispositif

Temps plein

horloge

Durée

1 journée

cout

Prix de la formation

Inter : 175 € HT

Intra : Nous contacter

cpf

CPF

Formation non éligible au CPF

calendrier

Dates

Paris : 12 octobre

Lyon : 13 novembre

Toulouse : 2 décembre

imsi

Objectifs / compétences visées

  • Comprendre les mécanismes fondamentaux de la communication
  • Appliquer ces mécanismes à sa propre communication pour mieux communiquer
  • Adapter son comportement au besoin de son interlocuteur
  • Transmettre et recevoir l’information
  • Prévenir et gérer des situations conflictuelles

Pré-requis

  • Toute personne occupant un poste de gardien-concierge ou d'employé d'immeuble

Programme

L’écrit : rédiger des réponses de base face aux demandes communément reçues

  • Analyser la demande, formuler la réponse, rédiger la réponse en fonction de l'interlocuteur, choisir les bons mots, élaborer un lexique de vocabulaire d’usage

Les principes fondamentaux de la communication

  • Identifier sa structure de pensée et ses modes de communication et les repérer chez ses interlocuteurs.
  • Ecouter, reformuler et pratiquer l'empathie.
  • Observer : l'importance du langage non-verbal, s’exprimer simplement et efficacement en s'adaptant à son interlocuteur et à la situation (articulation, débit, gestuelle …),

L’entretien téléphonique et le face à face

  • Communiquer positivement pour un bon contact et une qualité de service, écouter et reformuler, poser les bonnes questions pour renseigner et orienter
  • Prendre un message, les éléments essentiels significatifs pour traiter la demande
  • Terminer une communication

Prévenir et gérer des conflits

  • Identifier les sources de conflits potentiels : désaccord lié à une situation précise, conflit portant sur des principes ou des valeurs, etc
  • Gérer une situation tendue avant qu'elle ne dégénère
  • Ecouter et reformuler
  • Etre neutre : constater sans juger ni interpréter
  • Gérer un conflit externe à soi
  • Conduire une médiation pour faire émerger une solution acceptable par les différentes parties
  • Gérer un conflit où l'on est impliqué
  • Maîtriser son agressivité et celle des autres : déjouer les pièges de l’agressivité verbale et non verbale
  • Gérer ses émotions

Méthodes pédagogiques

  • Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques issus du vécu des participants
  • Jeux de rôles et mises en situation

Financement

Financement attractif par l’OPCO EP (OPCO des Entreprises de Proximité)

L’IMSI s’occupe de la gestion du dossier administratif.

Les + de la formation

  • Formation-action animée par des formateurs, sélectionnés avec beaucoup de rigueur, tous issus du monde professionnel, et experts de la discipline qu’ils enseignent.
  • Formation qui permet de repartir avec des outils concrets pouvant servir dès le lendemain.

Votre contact

Marie-Debens-imsi

Marie DEBENS
mdebens@groupe-igs.fr
01 80 97 65 48

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